환자들은 9부터 5까지만 병원이 필요한 것이 아닙니다. 저녁과 주말 전화는 사람들이 가장 불안할 때인 경우가 많으며, 어떻게 응대하느냐에 따라 환자가 병원에 계속 다닐지가 결정됩니다.
빠르고 진정성 있는 응답
긴 안내 멘트가 나오는 음성 사서함은 닫힌 문처럼 느껴집니다. 간단한 메시지라도 사람의 목소리로 응대하면 보살핌을 받는다고 느낍니다.
명확한 다음 단계
발신자는 다음에 무슨 일이 일어나는지 알고 싶어 합니다. 언제 연락을 받을지, 병원에 와야 하는지, 누구에게 전화해야 하는지 말입니다. 간단한 스크립트가 있으면 일관되게 안내할 수 있습니다.
업무 시간 외 응대는 통화량보다 신뢰의 문제입니다.
긴급 전화는 의료진에게 연결됩니다
무엇이 긴급한지는 병원의 에스컬레이션 규칙이 정합니다. 그런 전화는 매번 즉시 당직 의료진에게 연결되어야 합니다.
아침에 모든 것이 정리되어 기다립니다
메시지, 처방 재발급, 예약 요청이 기록되고 정리되어 있으므로, 직원들은 음성 사서함 대신 할 일 목록으로 하루를 시작합니다.
다음에 할 일
- 업무 시간 외에 병원 번호로 직접 전화해 환자의 입장에서 들어 보세요.
- 에스컬레이션 규칙을 문서로 작성하세요.
- 모든 통화를 기록하는 응대 팀으로 저녁과 주말을 보완하세요.
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