Bệnh nhân không chỉ cần quý vị trong khoảng từ 9 đến 5. Các cuộc gọi buổi tối và cuối tuần thường là lúc mọi người cảm thấy bất an nhất, và cách quý vị trả lời sẽ quyết định việc họ có tiếp tục gắn bó với phòng khám của quý vị hay không.
Một câu trả lời thực sự, nhanh chóng
Một hộp thư thoại với lời chào dài giống như một cánh cửa đóng. Một giọng nói thật, dù chỉ để nhận một tin nhắn đơn giản, mang lại cảm giác được quan tâm.
Các bước tiếp theo rõ ràng
Người gọi muốn biết điều gì sẽ xảy ra tiếp theo: khi nào họ sẽ được phản hồi, có cần đến phòng khám không, hoặc nên gọi cho ai. Các kịch bản đơn giản giúp việc này nhất quán.
Trực ngoài giờ không phải là về số lượng mà là về lòng tin.
Cuộc gọi khẩn cấp đến được với bác sĩ
Quy tắc chuyển tiếp của quý vị quyết định điều gì là khẩn cấp. Những cuộc gọi đó cần đến được với bác sĩ trực của quý vị ngay lập tức, mọi lúc.
Mọi thứ đã sẵn sàng chờ quý vị vào buổi sáng
Tin nhắn, yêu cầu cấp lại thuốc và yêu cầu đặt lịch được ghi nhận và sắp xếp, để đội ngũ của quý vị bắt đầu ngày mới với một danh sách thay vì một hộp thư thoại.
Việc cần làm tiếp theo
- Hãy gọi vào số điện thoại của chính quý vị ngoài giờ và lắng nghe như một bệnh nhân.
- Viết ra các quy tắc chuyển tiếp của quý vị.
- Bố trí trực buổi tối và cuối tuần với một đội ngũ trả lời điện thoại ghi nhận mọi cuộc gọi.