病患在非辦公時間來電時有什麼期望

病患不只在 9 到 5 之間需要您。晚上和週末的來電往往是人們最不安的時候，而您如何接聽，會影響他們是否繼續留在您的診所。

快速得到真人回應

有著冗長問候語的語音信箱，感覺就像一扇緊閉的門。一個真人的聲音，即使只是記下簡單的留言，也讓人感受到關懷。

清楚的後續步驟

來電者想知道接下來會發生什麼：什麼時候會得到回覆、是否需要前來就診，或是應該打給誰。簡單的應答腳本可以讓這一切保持一致。

非辦公時間的接聽服務，重點不在於來電數量，而在於信任。

緊急來電轉給醫療人員

由您的升級處理規則決定什麼是緊急情況。這些來電每次都應該立即轉給您的值班醫療人員。

早上一切都已為您準備就緒

留言、續藥和預約請求都已記錄並整理好，讓您的團隊一天開始時面對的是一份清單，而不是語音信箱。

下一步該怎麼做

• 在非辦公時間撥打您自己的電話，以病患的角度聆聽。
• 寫下您的升級處理規則。
• 由記錄每通來電的接聽團隊涵蓋晚上和週末。