Пациентам вы нужны не только в период с 9 по 5. Вечерние и выходные звонки часто вызывают у людей наибольшую неуверенность, и то, как вы отвечаете, определяет, останутся ли они с вашей клиникой.
Быстрый и точный ответ.
Голосовая почта с длинным приветствием создает ощущение закрытой двери. Живой голос, даже в простом сообщении, создает ощущение заботы.
Очистите следующие шаги
Звонящие хотят знать, что будет дальше: когда им перезвонят, стоит ли им приходить лично или кому звонить. Простые сценарии позволяют обеспечить единообразие в этом вопросе.
В сфере обслуживания в нерабочее время важен не столько объем работы, сколько доверие.
Срочные звонки поступают к поставщику услуг.
Ваши правила эскалации определяют, что является срочным. Такие звонки должны немедленно поступать к вашему дежурному специалисту, каждый раз.
Всё, что вас ждёт утром
Сообщения, запросы на пополнение запасов лекарств и запросы на запись на прием регистрируются и систематизируются, поэтому ваша команда начинает день со списка, а не с голосовой почты.
Что делать дальше?
- Позвоните на свой номер в нерабочее время и выслушайте пациента так, как бы это сделал сам пациент.
- Запишите свои правила эскалации.
- В вечернее время и выходные дни работает служба приема звонков, которая регистрирует каждый звонок.