В большинстве клиник не замечают пропущенных звонков. Телефон звонит, пока администратор регистрирует пациента, звонок переходит на голосовую почту, и звонивший записывается в клинику по соседству. Вот пять признаков того, что это происходит и с вами.
В часы пик звонки перенаправляются на голосовую почту.
Утро, обед и час перед закрытием — это время, когда пациенты звонят чаще всего, и когда ваша команда наиболее занята из-за присутствия людей в кабинете. Если в это время вы слышите голосовую почту, вы теряете записи на прием.
Ваши сотрудники задерживаются допоздна, чтобы наверстать упущенное.
В течение дня накапливаются обратные звонки, сообщения о пополнении запасов и вопросы по страхованию. Когда ваша команда тратит вечера на их обработку, это приводит к выгоранию и текучести кадров.
Многие звонящие, попавшие на автоответчик, никогда не оставляют сообщения. Они просто звонят в следующую клинику.
У вас есть свободные места, но голосовой ящик переполнен.
Отсутствие свободных встреч и неотвеченные звонки — самый явный признак. Спрос есть. Просто он не покрывает ваш график.
Пациенты говорят: «Я пытался позвонить».
Если пациенты говорят об этом при регистрации, то гораздо большее их число указывает на необходимость обращения в другую клинику.
Вы даже не представляете, сколько звонков вы пропускаете.
Если вы не можете ответить на вопрос "Сколько звонков мы пропустили на прошлой неделе?", начните с этого. Pulseline показывает все звонки, с ответом или без.
Что делать дальше?
- Подсчитайте количество пропущенных звонков за одну неделю.
- Обратите внимание на то, когда это происходит.
- Вместо найма нового сотрудника, необходимо обеспечить покрытие этих часов за счет обработки дополнительных запросов.